PERFORMANCE ET DISPONIBILITÉ

1. DISPONIBILITÉ DU SERVICE
1.1. Utilisation du service

Les utilisateurs du logiciel Juggle peuvent y accéder du lundi au dimanche, de 8 h 00 jusqu'à 20 h 00. Pendant ce créneau horaire, Juggle s’engage à ne pas réaliser d’opérations de maintenance ou de mises à jour qui perturberaient l’accès et l’utilisation du logiciel.
En revanche, Juggle se réserve le droit de corriger en journée, des bugs bloquants ou majeurs* du logiciel qui pourraient altérer son fonctionnement.

 

* bugs bloquants ou majeurs : désigne toute anomalie de fonctionnement du service liée spécifiquement à un problème affectant le logiciel. Est réputé “bloquant”, un bug qui empêche totalement l’utilisation du logiciel par l’utilisateur. Est réputé “majeur”, un bug qui dégrade ou restreint substantiellement les performances et/ou une
ou plusieurs fonctionnalités majeures du logiciel.

1.2. Mises à jour du logiciel

Les mises à jour et/ou nouvelles versions du logiciel sont fournies au client, installées et mises en production sur le logiciel par Juggle, sans intervention du client, selon une périodicité dont Juggle reste seul juge.
Ces mises à jour sont en “Rolling Release”, c'est-à-dire, en publication continue. Le fait d’avoir ces mises à jour en continue permet de ne pas interrompre le service. Ces mises à jour et/ou nouvelles versions du logiciel sont réalisées hors utilisation du service afin de ne pas perturber ou ralentir l’accès au logiciel.

1.3. Notification au client en cas d’interruption

En cas d’interruption de service supérieure à 30 min, Juggle s’engage à notifier l’ensemble de ses clients. La notification se fait par le biais d’un email envoyé par Juggle aux utilisateurs finaux du logiciel. Juggle se réserve le droit de ne pas divulguer les raisons de cette indisponibilité aux clients, si les raisons de ces dernières ne sont pas d’ordre de piratage informatique, vol de données ou tout autres raisons informatique concernant les données privées des clients.
 

Rappel RGPD (art. 33 et art. 34 du RGPD ) :


En cas de perte de disponibilité, d’intégrité ou de confidentialité des données personnelles, de manière accidentelle ou illicite, et que cela engendre un risque élevé pour les droits et libertés d’une personne physique, Juggle doit le notifier, de manière claire et compréhensible, aux personnes concernées.
Si cela concerne un nombre important de personnes physiques, Juggle adressera un email à tous les
utilisateurs du logiciel, qu' ils soient touchés ou non par le problème.

2.PERFORMANCE DU SERVICE

Il est possible qu’une perte de performance du service soit constatée : cela peut être dû à plusieurs
éléments (liste non exhaustive) :

  • Bug Informatique ( voir definination page 2)

  • Interruption de service

  • Lenteur du service pendant l’utilisation

 

Juggle rappelle au client que la fourniture d’une liaison entre le logiciel et le système d’information du client ne figure pas dans le service et qu’il appartient au client de disposer d’une connexion à un réseau de communication qui lui permette effectivement de recevoir des données du logiciel et de lui en transmettre. En conséquence, Juggle ne peut garantir une disponibilité du service qui tienne compte du fonctionnement de l’internet, ni que l’utilisation du service sera ininterrompue.

2.1. Bug informatique

Si la perte de performance constatée est due à un bug informatique, Juggle s’engage à corriger au plus vite ce dernier si celui-ci est un frein pour l'utilisation du logiciel. Juggle pourra alors notifier, directement sur le logiciel ou par email, la résolution du bug informatique. Si ce bug informatique constaté n’est pas un frein pour l’utilisation du logiciel, et que celui-ci n’impacte pas sur une potentielle faille informatique, alors Juggle s’engage à résoudre ce bug mais n’en notifiera pas l’utilisateur.

           
           2.2. Interruption de service

Une interruption de service peut être constatée, due à (liste non exhaustive) :

  • Une attaque DDoS

  • Une surcharge de serveur

  • un problème de mise à jour 

           2.2.1. Une attaque par DDoS

Une attaque par DDoS (Distributed Denial of Service attack), signifie en français, une attaque par déni de service. Il s’agit d’une attaque  malveillante permettant de rendre indisponible un service.
En cas d’attaque DDoS, Juggle s’engage à corriger au plus vite cet incident et à notifier, pendant ou après constatation de l'attaque, les utilisateurs du logiciel par email.

           2.2.2. Une surcharge de serveur

Une surcharge de serveur peut se produire lorsqu’un grand nombre d’utilisateurs sont connectés en même temps et que ces derniers effectuent des tâches lourdes sur le logiciel. Afin de pallier à toute interruption de service due à une surcharge de serveur, Juggle a mis en place
des solutions d'auto-scaling. Ces solutions permettent de créer, de façon automatique, des serveurs supplémentaires en cas de forte affluence, afin de ne pas gêner ou interrompre l’utilisation du logiciel.
Si malgré la mise en place de cette solution, une interruption de service devait être constatée due à une surcharge du serveur, Juggle s’engage à notifier les utilisateurs du logiciel dans les plus brefs délais par email et à mettre en place une autre solution au plus vite.

          2.2.3. Interruption de service due à la mise à jour/nouvelle version du logiciel

Comme indiqué à l'article 1.2 “mise à jour du logiciel”, les mises à jour/nouvelles version du logiciel sont réalisées hors utilisation du service afin de ne pas perturber ou ralentir l’accès au logiciel. En cas de problème constaté pendant cette période, Juggle n’informera pas les utilisateurs de cette
interruption de service.

En revanche, s’il arrivait une interruption de service due à la mise à jour/nouvelle version du logiciel pendant les créneaux horaires dédiés à l’utilisation du logiciel, alors Juggle s’engage à en informer par email les utilisateurs et à solutionner au plus vite cette interruption.

          2.3. Lenteur du service pendant l’utilisation (lag)

Si durant l’utilisation du service, les utilisateurs constatent des ralentissements anormaux, ceux-ci s’engagent à en informer Juggle à l’adresse mail « contact@juggle.fr » afin que Juggle puisse tenter de  résoudre ce problème dès son signalement.
 

Une fois ce ralentissement anormal constaté et identifié, Juggle s’engage à en informer l’ensemble des utilisateurs par email et à mettre en place une solution pour corriger ce problème.
A noter que certaines fonctionnalités du logiciel peuvent être plus lentes que d’autres.

3. MAINTENANCE - ASSISTANCE / SUPPORT

Juggle s’engage à prendre en charge la maintenance corrective et évolutive du logiciel. Une prestation de support par mail est disponible permettant de traiter les anomalies, bugs constatés par les utilisateurs. Ceux-ci s’engagent à envoyer à Juggle à l’adresse « contact@juggle.fr » un
descriptif détaillé du bug ou de l’anomalie constaté afin que Juggle puisse procéder au diagnostic et mettre en œuvre, si besoin, une action corrective.

La maintenance évolutive du logiciel est automatiquement réalisée hors utilisation du service. Une information explicative de ces évolutions est indiquée sur la page d’accueil du logiciel.